今年上半年，市交通委受理来自12345、12319的出租车行业各类诉求37272件，其中关于网约车平台的诉求4150件，占比11.13%。诉求中投诉3330件，占比80.3%。上半年全市网约车平台受理投诉量排名中，“滴滴打车”被投诉占比最高，为70.63%。而全行业回访满意度仅为45%。
甩客、绕道等是投诉热点
上半年，全市网约车平台受理投诉量排名前五的网约车平台为：“滴滴打车”“美团打车”“嘀嗒拼车”“易到用车”和“首汽约车”。根据市民对网约车平台的服务投诉内容发现，现阶段投诉热点主要集中在四个方面：未履行订单，表现为预约未至或中途甩客;多收费，表现为绕道、随意加价，同行程价格不一，多渠道重复收费等;回访服务质量，表现为行程中司机态度不佳或者速度过慢、过快、走错路等情况;马甲车，表现为实际服务车辆与平台预约车辆信息不符。这些投诉共计2720件，占平台总投诉量的81.68%。
哪些平台处理乘客投诉及时率较高?上半年，网约车平台处理乘客投诉的及时率为95.89%，比出租车行业的99.04%低3.15个百分点。其中，“易到用车”“神马专车”和“大众出行”投诉处理及时率达到100%。
此外，投诉件数最多的“滴滴打车”，服务投诉响应度为99.96%;“美团打车”“首汽约车”“神州专车”等网约车平台服务投诉响应度低于80%;“神州专车”服务投诉处理及时率最低，仅51.72%。
交通委披露，有市民三次投诉，均未得到“滴滴”退款。
回访满意度仅为45%
哪些平台回访满意度较低？
据12319回访及12345测评反馈，网约车平台服务平均回访满意率仅为45.21%，远低于本市出租行业84.97%的平均回访满意率。“易到用车”等6家网约车平台回访满意度测评均低于60%，排名最高的“易到用车”回访满意率仅为52.63%，“神州专车”最低，回访满意度为0。
