11月底的一场严寒，让家住欢乐谷附近的刘女士倍感头痛：自己花5600元购买的一台宣称是防冻机型的林内燃气热水器，在这场严寒中冻裂，泡坏了新房的地板墙壁和木门，造成近3万元的损失。究竟谁该为这笔损失埋单?刘女士与厂家林内各执一词：刘女士认为安装人员未按照规定履行告知责任，而林内则一口咬定是用户操作不当。
引发冻裂的原因在于未插电且进水阀呈打开状态，刘女士告诉北京商报记者，“我们也是事后才知道，如果插电和关闭进水阀做到了其中一个，就不会出现冻裂”。漏水给刘女士带来了近3万元的损失，木门底部出现起泡裂缝现象，壁纸底部出现黄边，价值2万余元的实木地板因被水泡过有发霉和起翘的隐患，地板保险合同就此结束。原定年底搬入新房的计划也因此而推迟。
刘女士认为燃气热水器的生产商上海林内有限公司应对损失负有至少一半的责任。“林内的安装和售后服务有漏洞。”刘女士告诉北京商报记者，在安装过程中自己多次询问林内厂家派来的安装师傅热水器使用注意事项，对方回答“没啥需要注意的，你用的时候插上电，不用的时候拔掉电就可以了”。刘女士认为，热水器冻裂，厂家未履行告知义务的安装服务难逃干系。
林内方面则坚决否认负有责任，认为冻裂原因在于消费者使用不当。林内技术服务经理、注册工程师王宏表示，电源和进水阀注意事项在产品右侧，产品说明书、包装箱内和需用户签字确认的安装确认单上均有明确说明，“一旦签字确认了，就说明他已经知晓了上面说的事项”。在刘女士丈夫签字的安装确认单上，北京商报记者找到王宏所指的提示：“安装人员已告知产品安全使用事项，燃气器具已关闭燃气阀门、进水阀门。”对安装师傅是否可能在安装过程中未按规履行告知义务的疑问，王宏表示：“我们不做这样的推定，我们的安装工人都经过1-2个月培训，且经过实际操作考试，有足够的职业操守。”
在刘女士的描述中，那位操着浓厚地方口音的安装师傅远远谈不上“职业操守”，“他并没有告诉我们应该注意的事项，而且只让我们确认下金额，就让签字，然后急匆匆地走了。”因安装热水器当天家中同时进行着其他施工，场面十分混乱，刘女士无暇细读说明书，而产品右侧的警示标志则紧贴阳台很不明显，包装箱内的相关说明刘女士表示自己从未见过。
在北京市工商局的介入调解下，林内方面表示给予刘女士5000-6000元的“慰问金”，这与刘女士的实际损失相差甚远。“安装服务是热水器消费中一个非常重要的环节，安装工人虽经过厂家培训但现场服务失当导致漏水，林内厂家难逃责任。”刘女士表示，自己将寻求法律渠道保护消费者权益。截至发稿时，责任归属尚无定论。
